Plus de 3 français sur 4 ont acheté sur internet en 2012, faisant de l'ecommerce, l'un des secteurs de l'ecommerce les plus dynamiques de l'économie française. Mais les litiges liés à la vente en ligne se sont développés aussi vite que cette dernière. Peut être cela vous arrivera-t-il un jour à vous aussi. Voici quelques informations pour vous permettre de résoudre d'éventuels litiges.

1. Résolution de litiges simples

Vous avez acheté un vêtement pour homme de type veste en cuir dans la boutique en ligne de Chevignon le 31 décembre.
Les articles n'arrivent pas.

Que faire ?
Contacter le service client.
Même s'il ne s'agit pas d'une obligation légale, la FEVAD recommande aux ecommercants de traiter les réclamations dans les “meilleurs délais”, ce qui signifie, en général, sous quelques jours.Ils doivent le faire même s'ils n'ont pas de réponse immédiate à apporter et identifier clairement l'interlocuteur du service client qui traite la demande.
Commencez donc par adresser un email ou un courrier papier au site d'ecommerce.

La plupart des litiges pourront être résolus de cette façon, même s'il faudra probablement relancer le service client de certains sites un peu atones, mais, vous avez de fortes chances d'obtenir gain de cause.

Si le litige n'est pas résolu, vous avez trois recours possibles.

1°) Si la société est membre de la FEVAD.

Vous pouvez saisir directement la FEVAD en rappelant les références (nom, prénom, numéro de client ou de commande),  le détail de votre différend avec l’entreprise (date du litige, démarches préalables effectuées, attentes, etc.) et en joignant une copie de tout document pouvant aider l'entreprise à résoudre rapidement votre problème ainsi que la copie de la dernière correspondance échangée avec elle.
Contact email de la FEVAD: Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

L'affaire sera traitée sous 10 jours.

2°) Si la société est membre de la FEVAD et que la première démarche échoue

En cas d'échec de la saisie de la FEVAD, vous pouvez recourir au service du médiateurs du E-commerce à condition d'être passé par la phase d'intermédiation de la FEVAD au préalable, être un particulier (et non une entreprise), d'avoir un acheter un objet livrable en France, que la demande concerne des entreprises volontaires ayant donné leur accord pour des démarches de médiations, répondre au critères de la Charte de médiation de la FEVAD (téléchargeable sur le site de la FEVAD).

3°) Si l'entreprise n'est pas membre de la FEVAD
Dans ce cas, contactez la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise, une association de consommateurs dont vous trouverez la liste auprès de l’Institut National de la Consommation.

2. Résolution de litiges complexes

Maintenons imaginons que vous soyez dans une situation plus complexe. Vous achetez un pneu. Le vendeur remplit sa part du contrat en expédiant en temps et en heure la paire de pneus commandées, mais c'est le monteur de pneu à qui le vendeur a envoyé les pneus qui  ne tient pas sa part du contrat. Il prétend vous facturer des frais supplémentaires non prévus lors de la commande des pneus (il s'agit d'un cas théorique purement fictif).

Dans de cas, respectez trois étapes.

1°) Vérifiez les conditions générales de vente du site de vente de pneu

Il faut que vous soyez certains que le montage des pneus étaient effectivement comprises dans la commande.
Il faut que vous sachiez si le site de vente de pneus est responsable du montage des pneus ou bien si relègue cette responsabilité au monteur de pneu.

2°) Contactez le site de vente de pneus

Adressez votre demande par email ou bien par papier au site de vente en ligne et exposez lui le litige. Très souvent, même si le site de vente de pneus n'est pas responsable du montage, il réussira à résoudre le problème, et à fortiori s'il est responsable.

3°) Contactez le monteur de pneu

Adressez lui par lettre recommandée avec accusé de réception, une lettre dans laquelle vous lui faites parvenir les conditions générales de vente du site de vente de pneus en ligne et demandez lui de vous adresser une liste des obligations qui le lie au site de vente en ligne

4°) Si ces démarches échouent

4.1 ) Si la société est membre de la FEVAD.

Vous pouvez saisir directement la FEVAD en rappelant les références (nom, prénom, numéro de client ou de commande),  le détail de votre différend avec l’entreprise (date du litige, démarches préalables effectuées, attentes, etc.)... voir plus haut.

L'affaire sera traitée sous 10 jours.

4.2°) Si la société est membre de la FEVAD et que la démarche échoue

Là encore, en cas d'échec de la saisie de la FEVAD, vous pouvez recourir au service du médiateurs du E-commerce

5°) Si les démarches précédentes échouent

Contactez la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise, une association de consommateurs dont vous trouverez la liste auprès de l’Institut National de la Consommation.